중고차거래앱 만족도 비교

중고차거래앱 만족도 비교

차량용 반도체 수급 불안으로 신차 출고가 지연되고, 매매단지 중심의 중고차 거래가 온라인으로 이동하면서 중고차거래앱 시장이 커지고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 중고차거래앱 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 만족도 등을 조사한 결과, 매물 다양성에 대한 만족도는 높지만 이용 후기에 대한 신뢰는 낮은 것으로 나타났다.

【 조사개요 】

o 조사대상 : 보배드림, 엔카, 첫차, KB차차차, 케이카(이용자수‧앱 점유율 등 상위 5개 업체, 가나다순)

o 조사방법 : ’ 21년년 1월 이후 중고차거래앱 이용 경험이 있는 소비자 1,340명 대상 온라인 설문조사(’ 22. 8. 31. ~ 9. 14.) 실시

o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰 수준에서 표본오차 ±2.67%p

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종합만족도는 케이카가 상대적으로 높아

조사대상 5개 중고차거래앱의 종합만족도는 3.57점이었으며, 사업자별로는 케이카가 3.68점으로 가장 높은 점수를 받았다. 이어 보배드림(3.56점), KB차차차(3.55점), 첫차(3.52점), 엔카(3.49점) 등의 순이었다.

 

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부문별 만족도

부문별 만족도는 ‘서비스 품질’이 3.64점으로 가장 높았고, ‘서비스 상품(3.61점)’, ‘서비스 체험(3.19점)’의 순이었다. 특히, 서비스 이용 과정에서 느끼는 긍정·부정 감정에 대한 평가인 ‘서비스 체험 만족도’가 가장 낮아, 이 부분에 대한 업체들의 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.

업체별로는 케이카가 ‘서비스 체험’을 제외한 전 부문에서 만족도가 가장 높았고, 보배드림은 ‘서비스 체험(3.35점)’에서 우위를 보였다.

한국소비자원의 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

1) 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도 (효율성, 신뢰성, 대응성, 안전성, 공감성 등)

2) 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도 (상품성, 가격적절성, 매물정보, 거래안전성, 이용자후기, 문의·응대 등)

3) 서비스를 체험하면서 느낀 긍정·부정감정의 빈도 (즐거움, 친밀함, 실망감, 황당함 등)

4) 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도

5) 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

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서비스 품질 요인별 만족도

서비스 품질 요인별 만족도는 화면 디자인, 검색 기능 등과 관련한 ‘효율성’이 3.80점으로 가장 높았고, 다음으로는 고객 의견 반영, 맞춤형 추천 등 ‘공감성(3.66점)’, 허위매물을 줄이는 노력 등 ‘신뢰성(3.61점)’ 등의 순이었다.

서비스 상품 요인별 만족도는 매물의 다양성, 업데이트 등과 관련한 ’ 상품성(3.81점)‘이 가장 높았고, ’ 매물정보(3.66점)‘, ’ 가격적절성(3.59점)‘ 등의 순이었다. 딜러에 대한 평가, 구매 후기 등과 관련한 ’ 이용자후기‘는 3.51점으로 모든 세부 요인 중 점수가 가장 낮아, 중고차 딜러에 대한 정보 공개·평가와 함께 이용 후기의 신뢰도를 높이는 노력이 필요한 것으로 나타났다.

1) 상품성 : 중고차 매물의 다양성, 매물 업데이트

2) 가격적절성 : 합리적인 가격, 다양한 가격, 적합한 시세

3) 매물정보 : 정보의 상세성, 매물과 정보의 일치, 기본 정보(연식, 주행거리 등) 제공, 위험요소(사고이력 등) 제공

4) 거래안전성 : 검증된 매물, 검증된 판매자, 허위 매물, 판매자 신뢰, 피해 사례 예방, 보증서비스

5) 이용자후기 : 구매 후기의 충분성, 딜러에 대한 평가, 이용자 후기의 신뢰성

6) 문의·응대 : 문의 절차 간편성, 즉각적인 응답, 정확한 정보 회신 등

 

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소비자 피해 경험은 ’ 성능·상태 점검 내용과 차량 상태 상이‘가 가장 많아

중고차거래앱 관련 소비자 피해 경험에 대한 설문에서는 전체 응답자(1,340명)의 17.0%(228명)가 피해 경험이 있다고 응답했다. 피해 유형으로는 성능·상태 점검 내용과 실제 차량 상태가 달랐다는 응답이 43.9%로 가장 많았고, 허위·미끼 매물정보가 36.4%로 높은 비율을 차지했다.

 

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중고차 구매 시 ’ 구매가격‘, ’ 사고이력‘ 등을 우선 고려

신차가 아닌 중고차 구매를 고려하게 된 이유는 ’ 경제적이어서(54.1%)‘라는 응답이 절반 이상이었으며, 이어 ’ 출고 대기 없이 즉시 이용할 수 있어서 ‘가 20.6%였다.

중고차 구매 시 중요 고려요인은 구매 가격(37.8%), 사고 이력(25.7%), 성능·상태점검 내용(9.1%) 등의 순이었고, 선호하는 중고차의 유형에 대해서는 사고 이력이 전혀 없는 차(41.8%), 연식 및 주행거리가 짧은 차(23.2%) 등의 순이었다.

중고차거래앱을 통해 직접 중고차를 구매한 소비자(365명)가 지급한 중고차의 가격은 1,500만 원 이상 3,000만원 미만(31.2%)이 가장 많았으며, 1,000만 원 이상 1,500만원 미만(22.7%), 500만원 이상 1,000만원 미만(20.3%) 등의 순이었다.

한편, 완성차업계의 중고차시장 진출에 대해서는 응답자 대부분이 찬성하는 것(4.0점, 5점 척도)으로 나타났고, 찬성 이유로는 ’ 안전한 매물이 많아질 것(4.06점)‘, ‘소비자의 선택의 폭이 넓어질 것(4.04점)‘ 등의 의견이 높게 나타났다.

한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.